Interés General

El DUD como extensión del servicio funerario.

El modelo de negocio de las empresas funerarias ha venido cambiando por múltiples factores donde, especialmente cobra relevancia, el interés del sector por la calidad del servicio y la recuperación de las costumbres y tradiciones.

Se busca la sostenibilidad de las empresas funerarias, fortalecer su marca, su propuesta de valor, portafolio de servicios innovadores, negocios duraderos, diferentes, rentables, generar procesos de personalización del servicio desde las necesidades y requerimientos de cada familia doliente.

Él DUD, Desarrollo de Unidades de Duelo tiene como objetivo la loable tarea de brindar a los dolientes una voz de esperanza, una guía al duro camino que trae consigo el dolor de la pérdida de un ser querido. 

Encontramos unidades de asistencia en algunas Iglesias, en centros de salud, en centros de Psicología especializados, pero quien mejor que el empresario funerario para encargarse de la labor. Este es finalmente el primer receptor de ese momento de verdad que viven las familias cuando se presenta un fallecimiento. 

Abrir el camino desde el conocimiento científico, desde el convencimiento de un equipo humano con la experiencia requerida, ser generosos con un espacio físico en que se pueda albergar a las familias, destinar recurso financiero, etc., para hacer un sueño realidad. Ésta, es la invitación a los empresarios del sector funerario, para que dentro de la organización de sus empresas y sus planes de acción, generen una oferta de valor diferenciada, enmarcada dentro de su programa de Responsabilidad Social Empresarial.

La Responsabilidad Social Empresarial – RSC – es la capacidad de respuesta que tiene una empresa frente a los efectos e implicaciones de sus acciones, sobre los diferentes grupos con que se relaciona. Se define como la contribución activa y voluntaria al mejoramiento social, económico y ambiental por parte de las empresas, generalmente con el objetivo de mejorar su situación competitiva y valorativa.

La Responsabilidad Social Corporativa – RSC –, ha ido tomando un importante lugar, desde la mentalidad de empresarios y clientes, toda vez que es una contribución activa y voluntaria con la sociedad, con el ambiente, con la comunidad. Se basa en el compromiso, participación y construcción de una cultura de autorregulación. Involucra estrategias corporativas, que impactan las organizaciones y elevan su competitividad.

Dentro de los beneficios a obtener están un mayor posicionamiento en el mercado, ser más competitivos, generación de una imagen corporativa positiva, mejoras internas en la empresa u organización, incremento de la participación en el mercado, respaldo gubernamental. Se impacta a toda la comunidad desde el punto de vista social, económico, psicológico. 

El DUD permite una mejor atención, toda vez que los clientes de las empresas funerarias son personas a quienes les ha cambiado su apellido por palabras como huérfano, viudo (a), niños sin abuelos, padres sin hijos, personas en un estado de intenso dolor, confusión,  incertidumbre y también con mucha inexperiencia. Por fortuna, no todos los días se vive el hecho de afrontar el fallecimiento de un ser querido. Surge entonces una pregunta: ¿Qué tanto conoce del estado emocional de los “clientes” el colaborador de la empresa encargado de la atención del servicio? ¿Cumple a cabalidad con el perfil esperado? ¿Es empático, sensible y asertivo?. La buena atención al cliente requiere de colaboradores con excelente actitud de servicio, por eso, la empresa debe establecer políticas y ofrecer las herramientas necesarias. 

Darle un viraje a la forma de atender a las familias en el momento más difícil del sus vidas, dejando de lado los elementos de rigor para dar mayor relevancia al “estar presentes”, dejar de ser robot industrializando la muerte por ser seres humanos empáticos, sensibles, solidarios, preparados para acompañar en el dolor, convencidos de que el servicio es la misión de vida. 

El cliente está por encima de todo, su situación de dolor es inevitable. Vale la pena esforzarse por cumplir sus deseos, estar preparados para solicitudes que de pronto no son usuales, recordar que no es lo que nos puede parecer sino lo que espera la familia doliente o lo que el mismo fallecido había pedido en vida. Todo lo que le habíamos prometido en la venta de previsión y todo lo que debemos ofrecer y prometemos como servicio debe cumplirse al pie de la letra. Ir más allá de lo que el cliente espera es la premisa. 

No limitarse a entregar lo que que el cliente espera, el compromiso se sustenta en sorprenderlo entregando productos y servicios innovadores, que superen de forma radical los alcances y las expectativas que tienen los clientes. Se trata de hacer lo que es mejor, no lo que es más fácil. 

Gestionar negocios desde este nuevo paradigma ético y socialmente responsable, implica un trabajo gradual, progresivo y sostenido en el tiempo. Él DUD se gestiona desde la planeación estratégica de la empresa funeraria. 

Él DUD es un centro especializado en brindar atención inmediata, seguimiento, vigilancia y facilitación de todo el proceso de recuperación. Su accionar lo fundamenta en la educación, en la asistencia integral de las personas afectadas; son la fuente ideal para hallar respuesta a las preguntas de los porqué, el manejo de la culpa, el afrontamiento desde el ámbito familiar, laboral  y académico. 

Se deben pensar para la comunidad doliente, los colaboradores de las funerarias y sus familias, los estudiantes, profesores, industria, comercio, ejecutivos y profesionales de cualquier área, instituciones civiles y eclesiásticas, personal del sector salud, líderes comunales. Cúando fallece un ser querido se busca respuesta a sus preguntas a fin de sanar su dolor, por tanto buscan quien pueda ayudarles, orientarles y acompañarles en su reconstrucción de vida. Las Unidades de Duelo son centros de atención y apoyo especializadas, que brindan atención inmediata, seguimiento, vigilancia, facilitación y acompañamiento en el proceso de recuperación. 

El DUD puede ser planificado y estructurado por etapas, las que se irán ejecutando conforme a la evolución y madurez de las mismas, alineando el cumplimiento de objetivos y la respuesta del grupo de interés, la comunidad doliente.

América Exequial, pone a tu disposición esta maravillosa herramienta, para que dentro de un esquema de consultoría outsourcing, puedas implementar él DUD, innovando en beneficio de tus clientes, de tu empresa y de la sociedad en general.

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Yaneth Rubio Pinilla

Directora Académica. Soy psicóloga social con posgrado en salud mental, procesos culturales e intervenciones psicológicas con inmigrantes, minorías y excluidos sociales. Soy tanatóloga, coaching ontológico, coaching organizacional, PNL, entrenada en terapia sistémica, comunicación no violenta e inteligencia emocional. Formadora de facilitadores en acompañamiento en Duelo, para quienes han sufrido pérdidas significativas, incentivando la vivencia de un proceso sano.

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