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Entrenamiento: la estrategia que diferencia a las empresas ganadoras

Cada día, el mercado es más competitivo. Los productos y servicios son cada vez más similares en calidad y precios. Esto requiere que los equipos de servicio y ventas sean más valiosos para el encantamiento del cliente. 

Puede parecer extraño para aquellos que no pertenecen al sector funerario utilizar la palabra «encantamiento», pero es posible encantar a los clientes de funerarias, cementerios, crematorios y planes funerarios, con una simple acción: ¡SERVICIO!

Ahora, el SERVICIO en nuestro segmento es llevado a cabo por personas, por lo tanto, necesitamos desarrollarlos para que cada SERVICIO encante, aliente, mitigue y proteja a las familias afiliadas en el momento de la venta anticipada de planes y depósitos funerarios.

Bueno, antes de que pongamos el foco en nuestro sector funerario, necesitamos compartir un poco de teoría para ampliar nuestros conceptos y visión.  

La formación en empresas se ha desarrollado de acuerdo con diferentes enfoques a lo largo del tiempo. A principios del siglo, coincidiendo con la hegemonía de la Escuela Clásica de Administración, tomó principalmente la forma de formación de los recursos humanos.

Con la llegada de la Escuela de Relaciones Humanas, la formación en empresas comenzó a cubrir aspectos psicosociales del individuo. Así, los programas de formación además de capacitar a los trabajadores para realizar tareas, también comenzaron a incluir objetivos orientados a las relaciones interpersonales y su integración en la organización.

En la actualidad, lo que predomina en el sector de la formación (al menos en las grandes organizaciones) es el modelo sistémico. La formación es vista como un medio para satisfacer las necesidades de las personas en términos de conocimientos, habilidades y actitudes, para que realicen las tareas necesarias para alcanzar los objetivos de la organización. La formación se entiende ahora como uno de los sistemas de administración de recursos humanos, que se desarrolla a partir de los subsistemas: diagnóstico, prescripción, ejecución y evaluación.

El enfoque sistémico tiene la ventaja de incorporar las más diversas contribuciones científicas al proceso de formación. Tanto es así, que los programas de formación llegan a considerar cada vez más: entre otros objetos las necesidades y aspiraciones del individuo, sus motivaciones, dificultades de aprendizaje, etc. Y la tendencia observada en muchas empresas es designar las actividades de formación del personal e incluso, el organismo que las desarrolla bajo el epígrafe de desarrollo de recursos humanos.

Sin embargo, se han formulado muchas prácticas para este modelo.  Lo que se propone, piensas, sobre todo, la democratización del desarrollo de los recursos humanos, pero también de los casos de poder. Esto implica admitir que el desarrollo de los recursos humanos se ve más como una función gerencial, la asignación de un centro de formación. En este contexto, el diagnóstico de necesidades y planificación se convierten en actividades continuas y descentralizadas a cargo de los líderes de las unidades organizativas, junto con sus empleados.

La ejecución de programas de formación también se lleva a realizar, al menos en parte, por atribución gerencial. El lugar de trabajo se convierte en el principal entorno de aprendizaje.

Los gerentes (gerentes, supervisores, coordinadores) de unidades, sectores y áreas, deben desempeñar un papel fundamental en la capacitación y el desarrollo de los empleados de las organizaciones. ¡La responsabilidad ya no es sólo el sector de Recursos Humanos, es de cada uno de los líderes!

El gerente, si puede delegar la tarea de capacitar a su equipo a terceros, pero no puede cumplir con la responsabilidad en relación con la formación. Es el gerente quien debe tener cuidado de que su equipo reciba la formación adecuada continuamente.

Este concepto moderno, todavía poco extendido en las empresas del sector funerario, tiene un efecto fantástico en la vida de los empleados y, sorprendentemente, en el resultado financiero de los negocios, ¡créeme! Invertir en formación y desarrollo es seguro, garantizado y rentable.  

Estoy de acuerdo con CHIAVENATO (1994) cuando dice que, si queremos modernizar nuestras empresas, debemos empezar por las personas que trabajan en ellas. El proceso de modernización pasa por la mente de las personas y su competencia para llegar más tarde a máquinas, equipos, métodos, procesos, productos y servicios. Estas son las consecuencias de la modernización. Su producto final pero no su origen, impulsa a las personas a desarrollar habilidades, conocimientos, creatividad e innovación, inteligencia y competencia.

Para empezar los directores funerarios a implementar esta técnica dentro de sus organizaciones, deben estar al tanto de los siguientes  4 puntos:

  1. Conocer cuáles son las necesidades de entrenamiento de sus equipos. Ya sean equipos de operación, campo, servicio, ventas, administrativo, entre otros. Cada equipo debe tener una encuesta específica de lo que necesita desarrollar.
  2. Crear de un programa de formación para satisfacer las necesidades de los equipos, es decir, un programa de desarrollo para cada necesidad planteada en el elemento anterior.
  3. Implementar y realiza la formación de cada empleado. La transmisión de conocimientos específicos relacionados con el trabajo, el desarrollo de habilidades y el desarrollo o la modificación de actitudes son fundamentales para el crecimiento de las organizaciones.
  4. Evalúa los resultados. Comparar cómo eran los equipos antes y después de la formación, pedir a los clientes comentarios sobre el servicio de sus equipos, da paso a ¡analizar la rentabilidad de su negocio!

El entrenamiento es algo constante e incesante. Entrenar una vez en la vida no significa nada, hacer un entrenamiento cada 6 meses, no es nada.  La formación es una reducción continua de la disonancia y una búsqueda constante de la eficiencia y eficacia de las personas. Como consecuencia, se tiene una búsqueda constante de competencia profesional, y como resultado, se logra la excelencia desde el éxito personal y organizativo.

¿Su empresa trabaja así? ¿Ha estructurado un sector profesional o de área dedicado a la formación de todos? ¿Con qué frecuencia lleva a cabo su empresa la formación?

En resumen, si las cosas no van bien en su organización, tal vez la respuesta esté en las preguntas anteriores ¡ánimo!

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Vinícius Chaves de Mello

Brasil. Soy Licenciado en Gestión Financiera, con Postgrado en Gestión y Planificación de Empresas y MBA en Gestión de Empresas. Me especializo en la elaboración y seguimiento de la implementación de planes estratégicos y operativos en todas las áreas de la empresa, con el objetivo de asegurar su desarrollo, crecimiento y continuidad.

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