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Generando Valor Agregado en las empresas funerarias.

Aunque no faltan los detractores que clasifican al sector funerario como:                                             “Un simple negocio que vive de los muertos», lo cierto es que cada vez más las empresas de la industria funeraria se especializan y giran alrededor de la cultura del servicio.

“Valor agregado” ¿Por qué y para qué?

El Valor Agregado a un producto o servicio, que se anexa sin costo alguno.

Lo importante es saber qué valorará el mercado, el cliente.

La Atención al Cliente puede considerarse “Valor Agregado”, pero hay otros conceptos más que deben tenerse en cuenta: la mejora continua, las relaciones humanas y la comunicación personalizada que se mantiene con el cliente.

“No corra antes de caminar”

Los clientes desean que los sorprendan con servicios que superen sus expectativas, y recién cuando eso sucede, empiezan a convertirse en clientes leales. Es por eso, que en las acciones tendientes a ofrecer valor agregado es necesario poner el máximo empeño para mantener clientes cautivos, ya que existe una alta posibilidad que se cometan errores, aun teniendo muy buenas intenciones.

Uno de los principales errores es pretender ofrecer un valor agregado cuando el servicio básico no se cumple correctamente. Ello provoca un efecto negativo en los clientes y el impacto positivo del plus o del extra, obviamente se pierde.

  • Habitualmente, en esas circunstancias el cliente considera que lo que ofrece la empresa no es para superar sus expectativas, sino para compensar los daños y costos que le ocasiona no recibir el servicio prometido.
  • Primero es importante brindar eficientemente los servicios básicos y recién ahí pensar en ofrecer un valor agregado, que de esa manera pueda conseguir un impacto positivo en los clientes.

¡Sorprenda de verdad!

Uno de los errores se produce cuando en el afán de dar un extra, no se tiene en cuenta la expectativa y la calidad que espera el cliente.

Si desea que este extra sorprenda a su cliente, no le ofrezca cualquier servicio gratis, sino el que él desee. Esta es una gran diferencia.

Pregunte a su cliente de ser posible, que le gustaría, que necesidades tiene o como le gustaría ser tratado. Hágale saber las opciones y deje que el consumidor decida cuál desea. De este modo su cliente agradecerá el valor agregado.

Evite la costumbre

La clave es: si ya está brindando un valor agregado, tenga cuidado de ofrecerlo siempre.

La primera vez que lo entregue, excederá las expectativas del cliente; pero las siguientes veces se convertirá, en opinión del cliente, en parte del servicio básico.

No recibirlo significará un mal servicio básico. Ponga atención a todos estos detalles antes de ofrecer cualquier extra.

EN RESUMEN

Para conseguir que el valor agregado tenga el efecto deseado, recuerde que:

  • A pesar de brindar un extra, su servicio básico debe cumplirse cabalmente de lo contrario no sorprenderá al cliente.
  • Si brinda el extra, debe cumplir con los requisitos u opiniones del cliente, es decir, debe hacerlo con calidad a los ojos de su consumidor o de lo contrario generará decepciones.
  • El extra, con el paso del tiempo, se volverá parte de su servicio normal y debe asegurarse de seguir ofreciéndolo; de otro modo volverá a generar decepciones.
  • El consumidor construye una interpretación propia de cada producto, que consiste en una determinada visión y configuración de los diversos atributos o beneficios que el percibe.»
  • Cada producto o servicio y cada comercio, cada empresa, es un conjunto o una estructura de atributos percibidos que significa algo para el consumidor y son los diferenciadores que hacen que sean elegidos – o no – y que luego les sean fieles – o no.
  • Una empresa, un producto o servicio es diferenciado solo si significa algo diferente que el resto de los productos de esa categoría, en la mente de los clientes.
  • Y lo más importante – EL CLIENTE SIEMPRE BUSCA MÁS VALOR

La Excelencia en la Calidad ya no es suficiente. Esto ya se da por sentado. El cliente ya no solamente espera calidad, sino que la da como implícitamente incluida dentro del producto o servicio que se le ofrece.

Bajos Precios no son suficientes. Entrar en un sistema de crear valor bajando los precios es muy riesgoso. Se empieza bajando los precios, el competidor los baja más, y se juega a quien vende más barato y quien quiebra primero

El Servicio Excelente tampoco es suficiente. Si uno atiende a los clientes muy bien, seguramente la mayoría de ellos estarán muy contentos, pero esto no significa que seguirán viniendo si no encuentran otros factores. Con esto solo no alcanza.

La Satisfacción del Cliente tampoco alcanza. Muchos clientes están satisfechos con la atención o los productos que reciben de una empresa, pero aparece otra con una propuesta de valor distinta y entonces, a pesar de estar conformes con la anterior, muchos se pasaran a esta nueva empresa.

¿Cómo logramos introducir “Valor Agregado” en nuestras empresas?

El nuevo vocabulario en las empresas

  • Conocimiento
  • Formación
  • Capacitación
  • Aprendizaje
  • Innovación
  • Asociatividad

Algunos ejemplos para incorporar valor agregado e innovación

  • Asistencia en el duelo.
  • Banco de ADN.
  • Catering.
  • Ceremonias de despedida
  • Coberturas de Repatriación y/o expatriación de restos.
  • Diamantización.
  • Joyas para la guarda de cenizas
  • Obituarios digitales.
  • Parques ecológicos para sepultar cenizas
  • Pólizas de fallecimiento.
  • Selección Musical.
  • Servicio de ambulancia.
  • Servicio de orador.
  • Servicios de acompañantes de enfermos en hospitales
  • Servicio de acompañantes para la “tercera edad”
  • Subsidios para casos de emergencia.
  • Tanatopraxia.
  • Urnas de cenizas que se transforman en árboles
  • Urnas ecológicas biodegradables
  • Velatorios temáticos.

Es inevitable ver los efectos que una revolución puede causar en todos los ámbitos de la acción humana; cuestiona todo lo establecido, cambia viejos esquemas de trabajo, da forma a nuevos paradigmas y da paso a un nuevo tipo de sociedad. La vertiginosa rapidez con la que ocurre, nos obliga a prepararnos para entender los alcances y consecuencias de este fenómeno globalizante llamado Revolución del Conocimiento.

Lo tradicional asegura los resultados, la innovación asegura la permanencia.

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Ricardo López De Lacalle

Director Ejecutivo. Soy consultor y asesor independiente para la gestión y desarrollo de proyectos de estrategia e innovación en el sector de servicios sociales y la industria exequial. Con fuerte impronta en la implementación de valor agregado y redes empresariales. Asesoro a empresas de servicio funerarios, cementerios parques privados, crematorios, organizaciones de asistencia médica - privada, gobiernos provinciales y/o departamentales, tanto en Uruguay como en otros países de América Latina.

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