Interés General

Los servicios funerarios ¿terminan en el panteón o en la cremación?

El modelo de negocio de las empresas funerarias ha venido cambiando por múltiples factores, donde especialmente cobra relevancia el interés del sector por la calidad del servicio y la recuperación de las costumbres y tradiciones.

Se busca la sostenibilidad de las empresas funerarias, fortalecer su marca, su propuesta de valor, innovación en su portafolio de servicios, negocios duraderos, diferentes, rentables, generar procesos de personalización del servicio desde las necesidades y requerimientos de cada familia doliente.

Hoy el servicio es un homenaje a la persona fallecida. ¿Podríamos decir entonces que el servicio funerario termina en el panteón? ¿O más bien, es allí donde comienza? ¿Qué sucede con la familia que vuelve a casa y se encuentra con la triste realidad de que su ser querido murió? ¿cómo enfrentar la pena? Si es la funeraria quien le ha acompañado durante los días inmediatamente posteriores a la muerte, ¿porque no seguirle acompañando?

Las llamadas Unidades de Duelo, Unidades de Acompañamiento y Asistencia, Centros de Duelo o como quiera que se nombren, tienen como objetivo la noble tarea de brindar a los dolientes una voz de esperanza, una guía al duro camino que trae consigo el dolor de la pérdida de un ser querido.

La empresa funeraria debe abrir el camino desde el conocimiento científico, desde el convencimiento de un equipo humano con la experiencia requerida, ser generosos con un espacio físico en que se pueda albergar a las familias y destinar recurso financiero. Es la invitación a los empresarios del sector Funerario, para que, dentro de la organización de sus empresas y sus planes de acción generen una oferta de valor diferenciada.

Esto a su vez generan beneficios, como un mayor posicionamiento en el mercado, ser más competitivos, generación de una imagen corporativa positiva, mejoras internas en la empresa, incremento de la participación en el mercado, respaldo gubernamental, entre otros. Se impacta a toda la comunidad desde el punto de vista social, económico y psicológico.

Los beneficios son múltiples:

  • Post servicio como extensión del servicio funerario y por tanto fidelización

del cliente.

  • Una propuesta de valor como argumento válido para mejorar las ventas.
  • Mayor competitividad y fortalecimiento de marca.
  • Cumplir a cabalidad con la función de ser funerario.
  • Mejor percepción de la empresa por parte del público.

El objetivo es orientar a las personas que perdieron un ser querido, en la elaboración y recuperación de su proceso de Duelo, brindando herramientas que hagan su proceso más llevadero.

La Misión de las Unidades de Duelo es brindar apoyo y orientación para la elaboración del Duelo por muerte, a través de conferencias, interacción de grupos de apoyo, estrategias metodológicas, material impreso, en un ambiente confidencial y afectuoso, como una extensión del servicio funerario.

Darle un viraje a la forma de atender a las familias en el momento más difícil de sus vidas, dejando de lado los elementos de rigor para dar mayor relevancia al “estar presente”, dejar de ser robot industrializando la muerte a ser seres humanos empáticos, sensibles, solidarios, preparados para acompañar en el dolor y convencidos de que el servicio es la misión de vida.

El cliente está por encima de todo, su situación de dolor es inevitable. Vale la pena esforzarse por cumplir sus deseos, estar preparados para solicitudes que de pronto no son usuales, recordar que no es lo que nos puede parecer sino lo que espera la familia doliente o lo que el mismo fallecido había pedido en vida.

Todo lo que le habíamos prometido en la venta de previsión y todo lo que debemos ofrecer y prometemos como servicio, debe cumplirse al pie de la letra. Ir más allá de lo que el cliente espera es la premisa.

Lo ideal, es no limitarse a entregar lo que qué el cliente espera, el compromiso se sustenta en sorprenderlo, entregando productos y servicios innovadores, que superen de forma radical los alcances y las expectativas que tienen los clientes. Se trata de hacer lo que es mejor, no lo que es más fácil.

Gestionar negocios desde este nuevo paradigma ético y socialmente responsable, implica un trabajo gradual, progresivo y sostenido en el tiempo.

Las Unidades de Duelo se gestionan desde la planeación estratégica de la empresa funeraria. Estas, pueden ser planificadas y estructuradas por etapas que se irán ejecutando conforme a la evolución y madurez de las mismas, alineando el cumplimiento de objetivos y la respuesta del grupo de interés, la comunidad doliente.

La Unidad de Duelo es una extensión del servicio funerario, una forma de acompañar a las familias, un seguimiento posventa, una impronta mental de marca.

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Yaneth Rubio Pinilla

Directora Académica. Soy psicóloga social con posgrado en salud mental, procesos culturales e intervenciones psicológicas con inmigrantes, minorías y excluidos sociales. Soy tanatóloga, coaching ontológico, coaching organizacional, PNL, entrenada en terapia sistémica, comunicación no violenta e inteligencia emocional. Formadora de facilitadores en acompañamiento en Duelo, para quienes han sufrido pérdidas significativas, incentivando la vivencia de un proceso sano.

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