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¿Qué es un NPS y cómo se mide?

El Net Promoter Score (NPS) se ha convertido en una medida universal de satisfacción de clientes. Miles de empresas de diferentes sectores emplean el NPS como un indicador clave de su capacidad para fidelizar clientes y dedican grandes esfuerzos a mejorarlo.

NPS son las siglas de “Net Promoter Score”, que podría traducirse como “Indicador Neto de Promotores”. El NPS es una forma de medir la satisfacción de clientes extremadamente simple que han adoptado un gran número de empresas como su principal KPI (Key Performance Indicator) para monitorizar a lo largo del tiempo su capacidad de satisfacer y retener clientes.

 

¿Cómo se obtienen los datos?

Los datos para calcular un NPS se obtienen a través de una simple encuesta, ya sea offline u online. Ésta contiene como mínimo una pregunta, “¿en qué medida recomendarías nuestra compañía a un amigo?”, acompañada de una escala numérica de respuesta que va de 0 a 10.

Es habitual que muchas encuestas NPS, además de la pregunta sobre recomendación, incluyan alguna otra pregunta acerca de las motivaciones de la puntuación, pero estas no son necesarias para el cálculo del NPS.

¿Cómo se calcula el NPS?

Una vez que tenemos las respuestas a la encuesta, el NPS es un simple cálculo. En primer lugar, los clientes se clasifican en 3 categorías:

1. Promotores: personas que han respondido 9 o 10.

2. Neutros: personas que han respondido 7 u 8.

3. Detractores: todos los demás, personas que han respondido entre 0 y 6.

Una vez clasificadas las respuestas, el NPS se calcula como el porcentaje de Promotores menos el porcentaje de Detractores, es decir:

Donde
   #P: Número de promotores
   #N: Número de neutrales
   #D: Número de detractores
   n: Número de clientes que responden las encuestas, es decir, #P+#N+#D.

El resultado de este cálculo puede ir de -100% a +100%. El valor central, por lo tanto, es el cero. Un NPS mayor que cero es favorable y un NPS menor que cero es desfavorable. En la práctica, valores de NPS entre 30% y 60% se consideran muy positivos.

 Fred ReichheldBain & Company y Satmetrix, los creadores de esta métrica, identificaron que la pregunta acerca de si recomendarías o no una empresa, producto o servicio era la que mejor recogía la satisfacción del cliente. Este resultado fue publicado en la revista Harvard Business Review en 2003, en un artículo en el que los autores defendían que el NPS era el principal KPI que toda empresa debería mejorar, porque era el mejor predictor de crecimiento futuro de una empresa.

 

¿Por qué el NPS es asimétrico?

Observa que la clasificación entre promotores, detractores y neutros no es simétrica. Para ser un promotor, una persona debe haber respondido una de las dos puntuaciones más altas, 9 o 10. En cambio, consideramos detractores a todos los que han seleccionado una de las 7 puntuaciones más bajas (entre 0 y 6). Esto se hace así para corregir el sesgo de cortesía natural que tenemos las personas, nuestra tendencia a dar respuestas que agraden a nuestro interlocutor.

Aunque una respuesta con valor 5 a una encuesta NPS está en mitad de la escala, en realidad no podemos considerarla como una respuesta neutra. Los clientes no esperan de nuestra empresa una satisfacción media, esperan mucho más. La asimetría del NPS corrige este efecto.

Ventajas e inconvenientes del NPS

Entre las principales ventajas del NPS destacan:

1. Es muy simple, tanto para el cliente que opina como para el investigador que analiza los datos.

2. Es comparable entre empresas, tanto de un mismo sector como de diferentes sectores. Esto permite, entre otras cosas, determinar qué empresas dentro de un sector atienden mejor a sus clientes. También permite comparar qué sectores tienen mayor margen de mejora en este aspecto. Varias empresas publican estos benchmarks, como Satmetrix, lo cual permite a cualquier empresa valorar sus resultados NPS en comparación a otros.

Como principales inconvenientes, algunos autores critican el NPS por su excesiva simplicidad y por cuestiones metodológicas. El NPS no ofrece matices sobre qué aspectos de la satisfacción deben ser mejorados. Por otra parte, algunos autores critican la escala de 11 puntos usada (una de 7 podría dar mejores niveles de fiabilidad y validez) y sugieren que un índice calculado a partir de varias preguntas debería tener mayor precisión de medida.

Ejemplo de cálculo

Supongamos que haces una encuesta NPS a 1.000 personas y obtienes los siguientes resultados: 300 han dado puntuación 9-10, 500 de 7-8 y los 200 restantes, puntuaciones de 0 a 6. Por lo tanto, los promotores serían 300/1.000=30% y los detractores 200/1.000=20%.

El NPS se calcularía como sigue

NPS = 30% – 20% = 10% 

En definitiva…

El NPS ha sido adoptado por una amplia mayoría de empresas para medir la satisfacción de sus clientes de forma regular. Es un cálculo extremadamente simple que puede ser comparado fácilmente entre empresas.

Te animamos a que pongas en marcha tu estudio NPS y empiezas a medir si las acciones de mejora que llevas a cabo en tu empresa están siendo percibidas por tus clientes. 

Fuente: Netquest

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