Estos son algunos tips que le ayudarán a mejorar la atención en su empresa y le permitirán vender más.
En una plática con los empleados de una funeraria, pregunto: ¿ustedes pueden definir exactamente qué es prestar un buen servicio? Recibo respuestas variadas: “es ofrecer café y agua, es tener las instalaciones limpias, es contestar el teléfono al primer timbre, es rápidamente iniciar los trámites y coordinación…” Si le hubiese preguntado no a los empleados, sino a los dueños de empresas funerarias, las respuestas seguramente serían muy parecidas.
Empatizar con la tristeza es una tarea complicada, sin embargo, es la tarea de la persona que recibe a quien llega en su pena, el cliente doliente nos habla desde su tristeza del dolor que ha tocado su alma, un dolor que duele por todos lados. Así las cosas, la correcta prestación de un servicio funerario ha de partir con los predicados que nos enseña la Tanatología, integrada con la prestación del servicio. Perder un ser querido es un tema muy serio.
¿Quiere vender más? Haga bien su tarea. Recuerde que cliente satisfecho trae más clientes, aún más cuando se han sentido acompañados, apoyados, orientados, educados en cómo llevar su proceso de duelo sanamente a fin de que se pueda volver a ver la luz.
Encuentro también que hay cierta reacción adversa acerca de la obligación del debería ser: destinar un presupuesto, un área específica, un profesional en tanatología. Está bien, entonces capacite en el tema a todo su personal, enséñeles qué hacer, cómo responder, trabajar en el no juzgar, no criticar, cada uno vive el dolor a su manera. Si el objetivo es prestar un servicio de excelencia, trabajemos entonces.
A partir de esa información y análisis, se quiso entonces escribir y divulgar sobre el cómo prestar el servicio, desde un protocolo donde se incluyen las generalidades del proceso de duelo, el que hacer y qué decir, el que no hacer y no decir; se establece con rigurosidad cada uno de los pasos del servicio, desde lo que dicta la norma de calidad ISO, con las funciones que cada quien debe cumplir, con un glosario donde se explica cada uno de los términos utilizados y finalizando con algún modelo de formato para la toma de servicios, entre otros.
Este material se ha venido enviando en formato digital, con el fin de facilitar que lo puedan adaptar, adecuar, personalizar, si yo presto el servicio de forma asertiva y mi vecino también lo hace, todos crecemos como sector.
Se extiende así, una invitación formal para que se aprovechen los medios tecnológicos en la formación y capacitación de los colaboradores funerarios, brindarles la oportunidad para que sus competencias y conocimientos se amplíen, es indispensable también que trabajen primero sus propios duelos. Si usted no capacita su gente, ¿como exige resultados? Dejar de ver el servicio funerario como un proceso puede ayudarle, véalo como lo que es: la oportunidad de servir con el corazón.
En este orden de ideas, quien más vende, es quien conoce la mejor manera de llegar al corazón de quien sufre, sabe que decir y que ofrecer.
