Todos sabemos que los clientes son los mayores activos de las empresas, ¿no? pero ¿por qué muchas empresas no tratan a sus clientes como protagonistas de sus organizaciones?.
Bueno, en el sector funerario hablando específicamente de funerarias, cementerios y crematorios todavía hay dudas sobre quién es el cliente: ¿la persona fallecida o la familia contratante? la respuesta es obvia, sorprendentemente suficiente… ¡la familia contratante, es el cliente! Es la familia quien elige nuestra organización para rendir los últimos respetos a su ser querido, que ha sido tan importante para ellos durante su existencia.
En la venta de planes funerarios o ventas anticipadas (para uso futuro), nuestro cliente es el contratista del servicio, es decir, quien firma el contrato.
Bueno, superando los problemas de identificación de nuestros protagonistas, veremos algunos consejos sobre cómo debemos actuar, para poner al cliente en primer lugar en nuestras empresas.
- Si sus equipos de servicio al cliente y ventas tratan mejor al propietario, los directores y los gerentes que sus clientes ¡algo está mal!. El propietario de la empresa merece respeto, por supuesto, pero en la misma proporción que los clientes. No podemos aceptar que nuestros empleados sean amables solo con la alta dirección y con los clientes no. ¿Quién es el jefe después de todo? ¿el dueño o los clientes?.
- ¡El ejemplo lo es todo! Si la alta dirección de la empresa trata bien a sus empleados, tratarán a sus clientes de la misma manera, lo he escrito en otro artículo. ¡Es el efecto espejo! Preste mucha atención a los comentarios que tal vez se hacen sobre los clientes, porque los empleados escuchan… y cómo escuchan. Afirmar que el cliente es aburrido, complicado, malicioso, genera en los empleados, una verdad que funciona como un silogismo: Si mi gerente dice que el cliente es aburrido, por lo tanto, todos los clientes son aburridos. ¡Es inevitable!
- ¡No prometa lo que no puede cumplir! He conocido vendedores que prometieron varios servicios a los clientes para cerrar la venta, sin embargo, el día que la familia necesitaba utilizar los servicios, fue una total tragedia … las familias repitieron varias veces: el vendedor prometió esto, el vendedor lo prometió… y todo el encantamiento del cliente, se fue por el drenaje.
En funerarias, cementerios y crematorios, la premisa no es diferente si prometes estar en el hospital, en la residencia, en el cementerio, en un momento determinado, estar allí al menos 15 minutos antes es importante cumplir, porque la medida del tiempo para la familia funciona de manera diferente. Cada minuto de retraso es equivalente a 1 hora de retraso y esto compromete la calidad del servicio prestado.
- ¡Mantenga a sus organizaciones, líderes de servicio o garantes de la satisfacción y la calidad en sus organizaciones! Estos empleados deben ser especiales, fanáticos y obsesivos para los clientes. Deben luchar en el sentido literal con supervisores, gerentes, directores e incluso con el propietario para defender a los clientes, la calidad y satisfacción de los servicios prestados. En la práctica, siguen todo el recorrido del cliente dentro de nuestras organizaciones.
- El tiempo de la verdad por teléfono. El servicio telefónico es su tarjeta de visita, ¡recuerde eso! No sirve de nada invertir millones en publicidad, radio, televisión, Internet, redes sociales si la persona que contesta el teléfono de su empresa o un robot es insensible o estúpido. Veo diariamente grandes empresas en el negocio funerario, cementerios y crematorios con grandes inversiones en publicidad, orgullosos de tener 60, 80 o 100 años de tradición y cuando se llama a la empresa escucha las siguientes perlas: hola; listo; funeraria x; cementerio y, ¿dónde están los buenos días?. Además, con esa voz de sueño policía autoritaria u cargo público, como un ayuntamiento por ejemplo. ¡Una vergüenza irreparable!.
- La hora de la verdad en persona. La presentación de sus empleados debe estar sujeta a análisis diarios, o mejor dicho, a cada turno de 6 horas. ¿Se imagina cuántos clientes entran en su empresa cada seis horas atrás?. Si su empleado está mal presentado, con esa imagen de que el servicio está siendo realizado por el propio difunto, ¿cuál es el punto de invertir en marketing? cabello, maquillaje, barba, uñas, zapatos, ropa, ¡todo esto importa! ¡todo esto es su imagen! en ese momento, su empleado es el representante de la empresa, porque no es el propietario quien está allí y, para el cliente ¡su empleado es la empresa!
- Instalaciones, vehículos y estructura. ¿Confías en un neurocirujano tembloroso? posiblemente no, ¿verdad?. La imagen de su empresa está en la limpieza y apariencia de sus vehículos, tienen que ser impecables porque da una impresión de cuidado, celo, capricho. Recuerde, el vehículo no necesita ser kilómetro cero, pero debe estar bien cuidado y limpio. Sus instalaciones, mesas, sillas, equipos y utensilios deben estar limpios y en perfecto estado.
El cliente se da cuenta de todo y se equivoca el que piensa que la familia está sacudida y ni siquiera se dará cuenta … siempre vendrá alguien que no está tan emocionalmente sacudido y verá todos sus defectos. ¡Limpiar áreas comunes, baños y lugares de servicio son prioridades! Recuerde que las personas que van a sus empresas no están allí por elección, sino por necesidad y merecen todo el cuidado y el respeto.
- ¡Supervise la satisfacción de sus clientes! ¿Tiene en su empresa una célula para hacer investigación de calidad? ¿No? ¡Entonces tienes un gran problema! todos los servicios que su empresa presta como planes, ventas de tumbas, funerarias, crematorios, etc., deben ser objeto de constantes encuestas de satisfacción y calidad, ya que sólo de esta manera sabrá cómo se percibe su empresa. Y una gran ventaja, el cliente proporciona consejos, y de forma gratuita le avisa de problemas en los procesos, servicio y sugiere innovaciones, ¡de forma gratuita!
Por último, las empresas funerarias, cementerios y crematorios a menudo gastan millones en marketing para ganar un nuevo cliente, pero cada día pierden diez clientes por descuidar el servicio y no saber cómo sus equipos de servicio y ventas están tratando a la persona más importante en nuestras organizaciones: el Sr. Cliente.
¿Y tú, has llamado a tu empresa cliente? …
