Tecnología

¿Sabes lo que es CRM?? – ¿Cómo puede mejorar su servicio y aumentar sus ventas?

Para aquellos que no están en el sector funerario y están leyendo este
artículo, deben imaginar que muchos de nosotros vivimos en la era del cavernícola
y sobreviven porque la gente simplemente muere y necesita nuestros servicios.
¡Pero eso no es verdad!

En nuestra industria funeraria, la tecnología, especialmente los sistemas y
herramientas digitales, siguen siendo un gran tabú para muchas organizaciones de
todo el mundo, ya sean funerarias, cementerios, crematorios u organizaciones de
previsión funeraria.
Por razones culturales, paradigmas, costes, o incluso la «ausencia» de necesidad,
acompañamos a grandes empresas del sector funerario, operando sin sistemas, o
con sistemas extremadamente precarios, sin registros actualizados de clientes
activos y prospectos, que son generados diariamente por el sector comercial.
¡Algunas empresas del sector funerario han visto que la inversión en tecnología y
sistemas de información de gestión está garantizada de retorno, ahorro de costes y
maximización de resultados! Otros, por desgracia, siguen viendo pasar el tiempo,
los clientes frustrados, el área comercial con bajo rendimiento, sin indicadores, en
resumen, una tragedia sin fin.
Pero bueno, el objetivo de este artículo es estimular el uso de una herramienta
creada para definir toda una clase de sistemas de información o que automatizan
las funciones de contacto con el cliente, la famosa Gestión de Relación con el
Cliente (CRM), término en inglés.
Según Kotler y Fox (1998), ganar un nuevo coste de cliente entre 5 y 7 veces más
que mantenerlos-los en la base, por lo que utilizar herramientas como CRM, que
permiten la captura, servicio y fidelización de un cliente, son estrategias básicas y
fundamentales para todo el sector funerario.

Customer Relationship Management (CRM) es la gestión de la relación con el
cliente, totalmente enfocada en el conocimiento y anticipación de sus necesidades,
de acuerdo con los principios de marketing, trabajando en tres grandes áreas:
princípios
1) Automatiza la gestión de marketing;
2) Automatiza la gestión comercial, de canal y de la fuerza de ventas;
3) Gestión de servicios y necesidades del cliente s;
Para un CRM eficiente, la información es esencial, por lo tanto, la recopilación y
actualización de los datos y prospectos de los clientes, debe ser diaria.
Desafortunadamente, para algunas organizaciones, esta es la parte más difícil,
porque esperan verdaderos milagros del sistema, cuando, de hecho, no se insertan
datos o información. ¡Trágico, porque el sistema no hace magia!
Para centrarse en el cliente, que ya está en su base, acelerando las llamadas, la
lealtad y la información cruzada, para la venta al por mayor o estrategias de venta
cruzada o, también, en la prospección de nuevos clientes, tubería, clientes
potenciales de calefacción o la identificación de las mejores ofertas y productos
adecuados para el perfil de prospecto, CRM es la clave del éxito.
El enfoque es una mayor calidad de los contactos, haciéndolos más objetivos, a
través de una mejor información, un mejor uso del momento adecuado y, sobre
todo, un cambio en la cultura de las empresas, haciéndolas más diligentes y
receptivas, por encima de la competencia.
Para una implementación de CRM, tres pasos son críticos y decidirán si su
organización ha invertido en un sistema o ha tenido un gasto innecesario:
1) La empresa necesita centrarse en los procesos, no en la tecnología, después
de todo CRM es un medio para un fin, aunque la selección de la tecnología
debe ser compatible con el sector funerario (buscar empresas con
experiencia en el segmento funerario – escapar de la renombrada y ni
siquiera imaginar cómo funciona una venta de planes funerarios);
2) Compromiso, capacitación y participación de los usuarios, monitoreo y apoyo
de líderes (disciplina, capacitación y control serán la clave del éxito);
3) Establecimiento de horarios, prioridades y, principalmente, coherencia en la
integración y uso del sistema (el desarrollo y el despliegue no pueden ser
eternos… es necesario cumplir los objetivos establecidos y estimular el uso
y las pruebas);

El hecho de que se trata de una herramienta, totalmente vinculada a los procesos
de marketing y al servicio al cliente, CRM es la base de las estrategias de
Crecimiento-Hacking, que se basa en la idea de pruebas y desarrollos de mercado,
para el crecimiento del negocio, es decir, cuantos más datos y más precisos son,
las posibilidades de cometer errores se reducen infinitamente.
Desafortunadamente, varias empresas del sector funerario y otros sectores también
invierten mucho dinero en sistemas de gestión, de marcas famosas, pero con poca
o ninguna alineación con el sector, se preocupan por las funcionalidades operativas
de la vida cotidiana (esperemos) y simplemente olvidan el principal, el desarrollo de
una herramienta que puede, debidamente alimentada, gestionada y operativa,
duplicar los ingresos en pocos meses.
¿Su empresa ya utiliza un CRM? ¿Es funcional y ayuda a su negocio a crecer?
¿Utilizan, introducen y actualizan la información sus empleados, beneficiándose de
sus ventajas? Bueno, si la respuesta es positiva, su empresa ha hecho una
excelente inversión y el resultado ya debería estar en su puerta, ¡o más bien en su
cajero!
Si algunas de las declaraciones, arriba, no son ciertas, lo siento, pero o bien es el
momento de buscar más información para la implementación de un CRM, o si ya ha
implementado el sistema y CRM no existe o no cumple con las premisas de este
artículo, por desgracia, ¡su empresa tiró dinero por la ventana!

Mostrar más

Vinícius Chaves de Mello

Brasil. Soy Licenciado en Gestión Financiera, con Postgrado en Gestión y Planificación de Empresas y MBA en Gestión de Empresas. Me especializo en la elaboración y seguimiento de la implementación de planes estratégicos y operativos en todas las áreas de la empresa, con el objetivo de asegurar su desarrollo, crecimiento y continuidad.

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Botón volver arriba